內容簡介
| 組織裡最常導致爛決定的禍首，莫過於主管貧乏的聆聽力！ ★ 經理人就像公司問題的外科醫生，如果沒聽出病因，那能診治成功？ 太多管理書教你怎麼「問與傳達」，只有這一本帶你學會「聽出好答案」！ 你的管理工作經常遇到以下的狀況嗎？ 別懷疑──平庸主管忙著「救火」與拚命說，優秀主管卻花更多時間聽！ 本書作者博納德．法拉利個人擁有四個專業：外科醫師，律師，商人和顧問，他特別在本書指出，以上這四種領域中的佼佼者或許分別具備了重要的專業能力，更重要的是，他們出眾的「聆聽力」使他們脫穎而出。 美國重量級主管顧問法拉利強調，他親身在商業環境中見證了「聆聽」不只是一項「個人習慣」，更是影響商場決策品質的最強大工具─ 如果一位主管無法明確點出下屬的盲點，就無法糾正他錯誤的行動； 如果主管理不出專案的錯誤，就沒辦法改善它；要想揪出錯誤，讓決策更回歸事實，那你必須學著──專注聆聽！ 試著回想你與部屬及上司的溝通經驗，你是否曾遇過這樣的溝通對象？你自己又有下列哪一種溝通習慣呢？ ●非常介意對方的想法是否吻合自己內心的猜測，所以一再向對方確認。 上述六種情況正是本書作者博納德．法拉利歸納出的「負面聆聽者」原型，它們不僅會交替出現、更可能同時出現，它們不只散見於我們的職場、生活中，更可能來自我們本身誤解了「商場領導工作」的本質──事實上，「找出對執行目標更有用的資訊」也是主管的重要例行任務──而太多「不注意聽」的經理，往往沒有處理這件事！ 你說得越多，聽到的就越少。 好主管會花80％時間聽及思考資訊，用20％時間無止境地探問、引導部屬「沒說完的話」，以及做出好決策。 作者法拉利強力建議：所有工作者都要正視「聆聽力」的影響力──有目的地聆聽，將讓你找出不懂的地方，進而獲得最佳的構想、為未來做出正確的決定預作準備。許多偉大與一般的主管之間，差別就在於「聆聽力」：比起那些不耐煩、「心中總有定見」、「急著趕快解決事情」的「壞聆聽」主管（他們的問題其實並不在時間管理）；有專注聆聽的習慣的領導者，往往因為聆聽而減少更多的決策時間，他們的思考範圍、解讀資訊能力也比較強！ 架構式聆聽+資訊接收歸檔法則+聆聽後的計畫與思考模型，〈好主管的聆聽技術〉將讓你── ※ 保持安靜，開始探索新的思考區域！ 作者簡介 博納德．法拉利（Bernard T. Ferrari） 同時擁有醫學及商學背景的法拉利，是享譽全美頂尖企業界的高階主管顧問，他曾在知名的「麥肯錫管理顧問公司」（McKinsey & Co.）任職近二十年，期間並領導過該公司的「北美金融與策略事業」以及「醫療業管理顧問」等部門。從事管理顧問業前，他則是紐奧良的Ochsner醫院的外科醫師與營運長。 2008年自麥肯錫公司退休後，法拉利創辦了「法拉利顧問公司」（Ferrari Consultancy），並任該公司的董事長。2012年中，法拉利更被名校「約翰霍普金斯大學」遴選為該校新一任的「凱瑞商學院」（Carey Business School）院長。 本書是法拉利第一本、也是至今唯一一本著作；他集二十年於高階主管間驗證的實際經驗，特別提出以「有效聆聽」這個主題做為他談論領導技藝的初次出版見解，對於意欲提升團隊及決策品質的你，將會從本書知道企業主管們「不斷地說」有多廉價，而「有目的地聽」才該是領導最重要的每日工作！ 譯者簡介 簡美娟 台大外文系、英國蘭卡斯特大學語言學碩士畢。專事各類翻譯工作，譯有《品質大師費根堡談管理資本》等書。 |
內容連載
第四章 先用80%時間聽和部屬討論，「怎麼插話」也是學問！
近年來你可能曾在某些地方聽到有人提出「八○ 二○法則」。這個法則可能與財富、與資源分配有關，或可能是勞動生產力的指標，總之在各個領域非常流行。聆聽也可以運用八○ 二○法則。我的原則是談話對象應該佔八成的說話時間，我則只用兩成時間即可，而且我還要將兩成時間運用到極致。我可以用自己說話的時間盡情發問，而不是堅持自己的意見與觀察所得。
有一次，我在某大學演講，說明完這個準則以後，有個商業管理學生很聰明地挑戰了我的八○ 二○原則，他提出一個問題：「如果你有兩名好聽眾怎麼辦？」我的回答是：「如果是那樣，那恭喜了！你們的談話會變得更加省時且有效率。」
控制說出既有想法的衝動
這聽起來好像很簡單──就是把嘴巴閉起來不是嗎？但其實執行起來可不易，這就是為什麼我要花一整章來解釋這看起來既簡單又直接的原則。
多數人傾向很自然地說出自己腦中的想法，要強迫自己控制這種本能，就跟聽到可怕的聲響不感到害怕一樣困難。但我仍是一句老話，只要有耐心和適當的練習，你將能學會控制自己想說話的欲望，也能改善談話的品質與效益。
我了解位居領導地位的人，要在組織內帶領、指揮、控制對話的壓力，但請別誤會──你選擇「聽多於說」的原則，並不等於你讓出了對話的主控權。
經過正確引導的問題和精簡、及時的評論，能夠幫助他人說明新的事實、開放思維、運用新的思考並激發出更好的想法。優秀的聆聽者可以運用精明的「蘇格拉底提問法」，將任何對話引導到所需的特定方向，但不見得要通往事先決定的結果，只要基本原則有掌握到就好──而這些技巧將有益於發掘令你意想不到的隱藏資訊。
重點在於：優秀的聆聽者能夠更精準地掌握眼前的問題，並且做出更好的決定。
學習閉嘴也有一些隱性的好處。曾經造訪過紐約各家餐館的人就會知道他們的桌距不大，所以你會和鄰桌的人十分接近，在你差不多要碰到對方的手肘時，無可避免地會同時聽到他們的談話內容。出於某種原因，我在那些餐廳常常被安排坐在一男一女的隔壁桌，而他們很明顯地是第一次出來約會。我每次都很驚訝這些「準情侶」之一總是目光呆滯，另一人則滔滔不絕地講述自己的事蹟與成就。
一點也沒錯，面對尷尬情況時，一直講話是自然的反應。我每次都告訴自己，如果這個講話的人可以停止嘗試讓對方留下好印象─何況對方可能也已經有這個傾向─然後設法引導對方說話，那麼這兩個人可能有機會順利地發展下去，而不是迅速決定把第一次約會變成最後一次。
這個簡單的人生教訓幾乎可以直接轉換到管理上面。我聽過幾位總裁提過，他們相信成為一位優秀聆聽者將令他們對員工更有同理心，甚至會提升個人領導魅力。
當然，聆聽是必要的領導工具，還不只是個人風格的事。重點不在於要成為更受歡迎的主管，而是讓員工相信有人在傾聽他們的意見，進而更願意提出他們的新想法。領導者不需要對組織內所有新想法都表示意見、甚至同意，重要的是，每一種想法都需要被認真看待與尊重，更遑論最好是建立一個自在的層面，讓資訊與想法可以自由的流通。
在莎拉李食品公司擔任董事長和總裁長達25年的約翰．布萊恩曾表示，當主管的人，不能隨意取捨是否收集組織內部人員所傳達的資訊，那是主管的責任，布萊恩會說，那是主管工作的本質。他很了解保持接收度和創造開放氛圍的價值。「倘若你是一位不想聽取其他意見的主管，」他說過，「那你就無法得知他們的資訊。」
管理顧問及很多商業領導者都很愛講話，我也不例外。某方面來說，那因為這是我們的工作。當我們提出讓顧客驚奇的見解，我們便覺得自己完成了被交付的任務。然而在剛踏入職場時，有次經驗讓我明白，原來在當時的對話中，我幾乎一半都放錯了焦點。那一次，我前往一位重要客戶的辦公室，急於想表現自我。我記得，當我一進到那間房間，發現對方好像帝王般地在會議桌那一頭坐著，而他的得力助手坐在他身旁。我的客戶話很少，有一張嚴酷臉孔，其目光穿過他的老花眼鏡打量著我。
他提出手邊的問題：「明年的預算根本無法執行，公司要求員工做一些絕對的改變。」
我只聽到他很在意預算問題，於是我流暢地回答：「有幾個方式可解決你的成本問題……。」我立刻開始滔滔不絕地說著我自認為能夠增加他們公司績效的完美建議。當我一直縈繞著自己的想法，談話越燒越旺。他沒說半句話，或甚至連動都沒動，除了一直歪著頭以外。當他終於從桌上抬起手去拿筆，我繼續我的演說，但有點不悅地看著他在一張小紙條上寫字，把紙張撕下拿給他的助理。我看到他助理看著那張紙條，閃過一抹不易察覺的微笑。
>>更多好主管的聆聽技術：從混亂對話找出最佳答案的領導日常修練,博納德．法拉利 相關訊息
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